Администратор-профессионал

Почему сопротивление сотрудников изменениям это нормально. Причины сопротивления. «Кто нам мешает, тот нам поможет». Типичные шаги приобретения навыка и умения. Кого и чему точно надо учить, а кого не надо. Психотипы сотрудников для работы администратором. Волшебство «Уолта Диснея» в управлении компанией. Этапы работы администратора, ключевые точки коммуникации. Ключевые точки коммуникации с пациентом. Общий перечень коммуникационных навыков.

Главная задача входящего звонка. 5 типов пациентов. Какие факторы в коммуникации по телефону влияют на принятие решения пациентом или «чего ждет пациент». Чего точно делать нельзя или как гарантированно отпугнуть пациента по телефону. Делаем голос комфортным для того, с кем разговариваем, повышаем четкость речи. Самое начало и поддержание телекоммуникации. Как выяснить, что пациенту действительно нужно, правильно заданные вопросы. Демонстрация заботы и внимательное слушание. Демонстрация профессионализма. Повышение мотивированности на приход в клинику. Ответ на вопрос «сколько стоит». Когда и как можно не говорить о стоимости. Достаточная и необходимая информация об услугах клиники. Потребность — свойство — преимущество — доказательство. Информирование о гарантиях в клинике. Аргументированное приглашение на консультацию. Мотивация пациента записаться на прием. Грамотное завершение разговора. Сколько по времени может и должен продолжаться входящий звонок.

Отвечаем на сложные вопросы пациентов: — запишите меня к лучшему — а доктора у вас хорошие? — только скажите, сколько стоит и все — «что значит не можете, я хочу прямо сейчас, ВЫ ОБЯЗАНЫ» — вязкость и многословие пациента Отвечаем на типичные возражение по телефону Отвечаем на отказ записаться Пациент перед стойкой и входящий звонок, а если второй и третий звонок Удержание хорошего настроения, быстрое восстановление после сложного разговора

Вход Первичный расспрос Оформление документов Профилактика неотложных и угрожающих состояний в кабинете врача Ожидание — пациента примут вовремя — пациента примут вовремя, время ожидания более15 минут — пациента задержат — пациента задержат (не первый раз, уже был конфликт и т.д.) Пациент опоздал, его примут Пациент опоздал, прием должен быть перенесен Сбор информации о том, откуда пациент узнал о клинике, сбор информации о рекомендателе Простая психодиагностика Комфорт для пациента в холле, работа со страхом Ответы на вопросы пациента Произнесение стоимости Структурирование ожиданий консультации и лечения Управление первым впечатлением и повышение авторитета врача Ответы на сомнения и возражения Провожаем пациента в кабинет «Человек Влияния» пациента в холле Работа с конфликтным и недовольным

Проявление заботы и внимания после окончания приема у врача «Объяснялки» на вопрос пациента «объясните, что мне сказал доктор» Сбор «обратной связи» Психодиагностика состояния пациента, правильная реакция: — пациент доволен — нейтральное состояние — пациент не доволен — пациент раздражен, агрессивен Запись благодарности Сопровождение в процессе оплаты Запись на следующее посещение Допродажи в холле Возражения Тактика открытых дверей при полном отказе Анонимное анкетирование Структурирование ожиданий сервисного звонка Настройка пациента как добровольного промоутера Работа с конфликтным пациентом Умение правильно сказать «до свидания» пациенту

Забота после посещения Напоминание С днем рождения Рекомендатель С «днем связиста» Информирование о продлении гарантий Приглашение на продолжение Информирование об изменениях Информирование об акциях Типичные возражения, отговорки и их преодоление Тактика открытых дверей при полном отказе Контроль сервиса, выяснение причины отказа Гашение конфликта

Предназначен для руководителей (владельцы, управляющие, старшие администраторы) Как любой «скрипт» адаптировать под свою клинику, ее особенности Из чего должен обязательно состоять «хороший стандарт сервиса»